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倾听--被遗忘的技巧





  设想一幕发生在你公司管理者和雇员之间的交流场景:

  比尔(雇员):戴夫,现在的工作状况让我很失望。一切都不如我的预期。

  戴夫(管理者):看来你对此已经有不少想法了。说来听听!

  比尔:噢,生产方面我们已经滞后了一个星期,我们的供货也没有按时到达。我感到陷入困境而不能自助。而且,当我想从你那里获得一些帮助的时候,总是找不到你。

  你刚刚看到的是一个关于"倾听"的例子。"倾听",也许是一名成功的管理者应该具备的最至关重要的素质。

  上面的一段对话中,戴夫正是在尽力消除谈话双方的误解、建立一种彼此友好、互相尊重的协作关系。这是建立在他对其他人的态度中包含以下价值标准的基础之上的:

  "我对我的举动、情感和行为负责。"

  "我无法改变他人,唯一能改变的只有我自己。"

  "控制自己不对他人妄下论断。"

  "允许他人和自己平等相处。"

  这些价值标准使戴夫能够投入地倾听、开放地交流、不以个人标准评判他人的行为,并能为其情感和行为承担责任,而这也反过来增强了他周围员工的自尊。

  相反地,如果戴夫表现为自我保护,坚持自己在所有事情上正确无误,断定比尔是一个诉苦者,那么他所营造的将是一个疏远、抵抗的氛围。可以想象那种"倾听"行为所导致的后果将是如何的严重。

  倾听是一种技巧

  "倾听"往往被认为当作"听见",这是一种危险的误解,会导致"有效的倾听是一种与生俱来的本能"的错误看法。结果,管理者很少致力于学习发展倾听技巧,不知不觉地就忽略了这一重要的交流功能。平均而言,作为听者,人们只有35%的效率。有效倾听的缺乏往往导致错失良机,产生误解、冲突和拙劣的决策,或者因问题没有及时发现而导致危机。

  有效的倾听是可以通过学习而获得的技巧。认识自己的倾听行为将有助于你成为一名高效率的倾听者。按照影响倾听效率的行为特征,倾听可以分为三种层次。一个人从层次一成为层次三倾听者的过程,就是其沟通能力、交流效率不断提高的过程。

  下面是对这三个层次的描述:

  层次一:在这个层次上,听者完全没有注意说话人所说的话,假装在听其实却在考虑其它毫无关联的事情,或内心想着辩驳。他更感兴趣的不是听,而是说。这种层次上的倾听,导致的是关系的破裂、冲突的出现和拙劣决策的制定。

  层次二:人际沟通实现的关键是对字词意义的理解。在第二层次上,听者主要倾听所说的字词和内容,但很多时候,还是错过了讲话者通过语调、身体姿势、手势、脸部表情和眼神所表达的意思。这将导致误解、错误的举动、时间的浪费和对消极情感的忽略。另外,因为听者是通过点头同意来表示正在倾听,而不用询问澄清问题,所以说话人可能误以为所说的话被完全听懂理解了。

  层次三:处于这一层次的人表现出一个优秀倾听者的特征。这种倾听者在说话者的信息中寻找感兴趣的部分,他们认为这是获取新的有用信息的契机。高效率的倾听者清楚自己的个人喜好和态度,能够更好地避免对说话者做出武断的评价或是受过激言语的影响。好的倾听者不急于做出判断,而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地看待事物,询问而不是辩解某种形式。

  层次三的倾听者在内心总结已经传递的信息,质疑或是权衡所听到的话,或者有意识地注意非语言线索。他们的总体宗旨是带着理解和尊重倾听。层次三上的有效率的倾听在形成积极经历方面起着主要作用。

  在这篇文章开头提到的例子中,戴夫在倾听的第三层次上很好地回应了比尔。将倾听的层次三的特征描述记住后再读一遍那篇对话,你会发现戴夫是如何阐明这些特征的。

  学会高层次的倾听

  倾听对管理者至关重要。当员工明白自己谈话的对象是一个倾听者而不是一个等着做出判断的管理者时,他们会不隐瞒地给出建议,分享情感。这样,管理者和员工之间能创造性地解决了问题,而不是互相推诿、指责。

  大概80%的人只能做到层次一和层次二的倾听,在层次三上的倾听只有20%的人能做到。如何实现高层次的倾听呢?

  作为有效率的倾听者,通过对员工或者他(她)所说的内容表示感兴趣,不断地创建一种积极、双赢的过程。这种感情注入的倾听方式鼓励员工的诚实、相互尊重、理解和安全感,

  也鼓励员工建立自信,反过来促进他们的自尊。

  移情式倾听的原则

  专心

  通过非语言行为,如眼睛接触、某个放松的姿势、某种友好的脸部表情和宜人的语调,你将建立一种积极的氛围。如果你表现的留意、专心和放松,对方会感到重用和更安全。

  对说话者的需要表示出兴趣。

  记住,第一层次上的倾听意味着你带着理解和相互尊重进行倾听。

  以关心的态度倾听。

  像是一块共鸣板,让说话者能够试探你的意见和情感同时觉得你是以一种非裁决的、非评判的姿态出现的。不要马上就问许多问题。不停的提问给人的印象往往是听者在受"炙烤"。

  表现的像一面镜子。

  反馈你认为对方当时正在考虑的内容。总结说话者的内容以确认你完全理解了他所说的话。

  避免先入为主。

  这发生在你以个人态度投入时。以个人态度投入一个问题时往往导致愤怒和受伤的情感,或者使你过早地下结论,显得武断。

  使用口语。

  使用简单的语句,如"呃,""噢,""我明白,""是的?quot;或者"有意思"等,来认同对方的陈述。通过说"说来听听,""我们讨论讨论,""我想听听你的想法,"或者"我对你所说的很感兴趣"等,来鼓励说话者谈论更多内容。

  遵循这些原则将帮助你成为一名成功的倾听者。养成每天运用这些原则的习惯,将它内化为你的倾听能力,你会对由此带来的结果感到惊讶的。

创建时间:2006-1-9

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